​编者按：智能客服的核心是机器人AI，这些智能客服机器人能帮助企业客服人员和企业分担很多琐碎的客服工作，节省企业人力成本。客服机器人专题中我们介绍了很多客服机器人产品，很多企业不知道如何能使用智能客服机器人，以及如何辨别机器人性能。企业服务汇将通过本文为介绍智能客服机器人的一些基础知识。

在线客服通过即时通讯的方式改变了客户与企业沟通的方法。因为在线客服的便利性，如今使用在线客服的人也越来越多，虽之带来的问题是来客咨询中有大量的基础重复性问题，为客服人员带来了很大的工作量，加大了公司的成本。智能客服机器人的作用就是顶替人工客服回答一些基础性重复性的问题，减少客服人员的重复性劳动。接下来企业服务汇将为您详细介绍如何接入客服机器人以及选择机器人时应该注意什么。​

 

➤  加入智能客服机器人的方法

加入智能客服机器人的方式主要有两类：1.接入机器人服务；2.使用云客服平台

（一） 直接接入机器人服务

这种方式可以概括为企业将需要机器人工作的部分交给服务商机器人来做，机器人返回结果。

可以在市场上找到机器人服务厂商，通过服务商提供的接口进行连接。这种方式需要企业有技术人员来完成机器人接入的过程。比较适合已有自己客服系统的企业或者仅需要机器人功能的企业。

（二） 使用在线客服系统

目前市场上主流的在线客服系统都内置了功能完善的智能客服机器人，另外还提供了完备的客服系统功能，开通即可使用。这种方式的优势是：依照客服工作流程提供了完备的功能，基本覆盖全工作流程。适合没有客服系统的企业选择，几乎不需要技术支持，但由于是一整套系统，所以成本可能略高于接入机器人服务。

 

➤  机器人的关键能力

企业在选择机器人前，了解机器人的能力，可以帮助企业做选择参考。智能客服机器人包含几个关键能力：自然语言识别能力、知识库系统和自主学习等核心能力。

（一）自然语言识别能力

机器人拥有自然语言识别能力，可以帮助机器人更好的理解人类语言。举个例子来说，人类对于一个问题会有多种不同的方式，机器人需要理解问题中的关键点，从而找到对应的问题。这是机器人最重要的能力之一。

（二）知识库和自主学习

知识库相当于机器人的大脑，起初企业要帮助机器人建立一个知识库。这就相当于给新员工一个产品介绍或业务资料。接待客户时机器人会从知识库中找到对应问题的答案。

在不断处理问题的过程中，智能客服机器人会完善知识库，将处理的问题积累下来，就形成了自我学习能力。这种方式，可以方便以后更好的解决客户问题。

（三）其他能力

有些智能客服机器人会有一些扩展能力，能通过网络/API接口找到一些其他资源，比如：查询快递、查询天气等等。具体来说，电商客服也许可以在与来客交谈时，帮助客户查询快递情况，这由机器人就能完成了。您可以按照您的需要进行选择。

 

➤  小结

智能客服的核心是机器人AI的运用。本文为大家介绍了在客服机器人的使用方式和简单的功能介绍。概括一下：使用方式分为单独接入和使用在线客服系统，优劣势主要是价格和技术投入。智能客服机器人的性能方面，需要考虑自然语言识别能力、知识库和自主学习的能力。根据各厂商不同使用细节上会有所不同。通过本文可以对机器人的大致情况进行了解，方面企业在选择时作为参考。