编者按：目前很多企业都不清楚客服呼叫中心有哪几种组网方式，也不知道哪种组网方案更适合自己。今天企业服务汇就从最基础的集中式与分布式这两种最基础的客服呼叫中心组网方式出发，为您解答上述困惑。

客服呼叫中心是企业重要的客户沟通渠道，常见的呼叫中心组网方式有以下四种：集中式、分布式、混合式（集中与分布两种方式结合），以及新兴的云端式。接下来，企业服务汇就和大家详细分解一下每种组网方式的特点，帮助大家更好地挑选适合自己的呼叫中心类型。

 

➤  客服呼叫中心组网方案分析

（一）集中式部署

集中式部署的呼叫中心是指在呼叫中心的所有部分集中在同一地点（比如企业内部）。也就是说，呼叫中心系统内的几大服务器（CTI服务器、数据服务器和业务服务器）同坐席电脑部署在同一个局域网内。

集中式呼叫中心组网的优势：1、组网方式简单，系统稳定可靠；2、系统安全级别高，信息泄漏风险低；3、并且人员集中办公，方便企业管理；4、系统管理方便，维护成本较低。

（二）分布式部署

分布式部署的呼叫中心会把核心服务器和接入线路等部署在一地（这点与集中式呼叫中心相同），而在坐席端则通过网络分布分散在各个不同地域。一般来说分布式组网方式更适用于分支机构较多的企业应用（比如教育培训领域的全国连锁企业等等）。在分布式部署方式下，各个分支机构之间可以是平等或者隶属关系，不同的业务点负责各自辖区的呼叫与接听业务，共同为企业用户提供标准统一的服务。

分布式呼叫中心组网的优势：1、坐席部署比较灵活，后期扩展性强；2、提高了资源利用率。

（三） 混合式部署

近些年也出现了一种集中式和分布式相结合的呼叫中心组网方式，具体来说：总部处会设置一个功能强大的集中式呼叫中心，同时在各个地区也会设立多个分呼叫中心来为客户提供服务，它们之间会通过VPN和IP电话进行连接和数据交换。

在混合式部署方式下，各地的分布​式呼叫中心从属于总部的集中式呼叫中心（这点与单一的分布式组网不同），前者统一使用后者的业务系统。在混合式部署的呼叫中心中，所有业务节点均由总部的集中式呼叫管理系统进行统一管理和调配，适用于有多分支机构的大型企业和机构。

混合式组网方式的优势：1、统一接入、统一平台，以及统一业务，便于企业对呼叫中心业务管理；2、在统一管理的前提下实现话务智能异地受理，帮助企业为各地客户提供更有针对性的服务；3、坐席调配比较灵活；4、方便企业进行容灾和冗余备份。

（四）云端部署

云呼叫中心是第6代也是最新一代的呼叫中心。目前云呼叫中心的业务模式一般是由服务商统一将系统功能搭建在云端服务器中（比如阿里云或者是AWS），再将坐席租赁给多个企业客户。与传统的托管式呼叫中心不同，云呼叫中心对客户的所在地没有要求，坐席的部署具有完全的任意性，只需要具备最基本的网络环境即可。总的来说，这种方式不仅让企业省去了线下部署呼叫中心的麻烦（免去了高昂的部署开支），同时还能让用户能够按需购买服务，因此更适合业务规模变化较大的中小型企业使用。

云客服呼叫中心的优势有以下几点：1、不需要企业进行线下部署，成本低、上线快；2、随时随地实现电话接入，只要在网络环境下就能够使用呼叫中心；3、可以简单地实现跨地域协同工作，多分布点集中管理；4、可随时调整坐席规模，极为灵活；4、大数据能力强，可以为企业提供精准的决策依据。

 

➤  小结

目前，客服呼叫中心有集中式部署、分布式部署、分布式部署、云端部署这四种主要的组网方式，它们各自的特性和优势都不尽相同——其中前三种更多地是针对企业自行搭建呼叫中心的情况，而后一种云端部署则是指：由服务商搭建好一个大型的呼叫中心，再由企业按需租赁席位。对于这几种组网方式，企业应当结合它们的特点和自己的需求进行谨慎挑选。